Mort (virtuelle) d’un community manager

16 mai 2013 dans Tribune par David

Jeudi 2 mai 2013, mon alter ego David de la Picardie a définitivement disparu de Twitter, remplacé par mon vrai moi, @davidtabary, un choc dont j’ai encore du mal à me remettre tellement je ne suis pas habitué à tweeter sous ma véritable identité. Certes, David de la Picardie existe toujours sur Facebook, mais il n’est plus très actif ces derniers temps. C’est que, voyez-vous, je quitte bientôt mon poste de community manager de la Région Picardie pour rejoindre la Région Nord Pas de Calais. Mais pourquoi donc fermer ou mettre en veille ces profils ? Déjà parce que j’en ai le droit. Ensuite, parce que je quitte la Picardie avec la certitude que ce « David de la Picardie » était une mauvaise idée (sans aller jusqu’à parler d’erreur) et que j’espère bien qu’il n’y aura jamais de David du Nord Pas de Calais. Pourquoi ? Petit retour en arrière…

En 2010, la Région Picardie est une des premières collectivités locales française à créer un poste de Community Manager à temps plein. Dans les réunions préparatoires à ma prise de poste se pose très vite la question des profils et pages. A l’époque la Région a une page Facebook qui compte quelques centaines d’abonnés. Un des moyens envisagés pour faire grandir la page est un de ces moyens « artisanaux » que beaucoup ont connu, voire utilisent encore aujourd’hui : le CM a un profil avec lequel il demande plein de gens en amis avant de leur envoyer une invitation à aimer la page institutionnelle, et ce au mépris des conditions générales d’utilisation de Facebook. La question est alors de savoir si je peux faire cela avec mon compte Facebook qui était jusque là réservé à quelques intimes avec qui je partageais mes passions, mes angoisses, mais aussi mes blagues douteuses ou mes opinions politiques, le tout n’étant pas forcément compatible avec ce qu’on attend de l’expression publique d’un fonctionnaire ou d’un communicant. Et puis à l’époque il n’est pas possible d’adresser facilement certaines publications à une liste d’amis proches et d’autres à des contacts professionnels.

C’est ainsi que nous décidons de créer un faux profil Facebook, là encore au mépris des conditions générales d’utilisations, doté d’un avatar et d’une fausse identité. Les avantages nous semblent multiples :

- la vie privée du community manager est protégée

- avec ce profil le CM peut intervenir de façon plus humaine et moins institutionnelle sur la page Facebook, et le pseudo « David de la Picardie » permet de comprendre facilement que l’on est en train de parler avec un agent du Conseil régional de Picardie

- bien qu’humanisée, la présence de « David de la Picardie » n’entraîne pas un attachement trop important à la personne du community manager, et celui-ci sera plus facilement remplacé par un « Nicolas de la Picardie » ou une « Julie de la Picardie » le jour ou un changement de CM devra intervenir.

Initialement prévu pour Facebook, le personnage « David de la Picardie » verra aussi le jour sur Twitter pour y partager de la veille et interagir avec ses pairs, puis sur tout un tas d’autres supports.

Et l’authenticité dans tout ça ?

Ce que je n’ai pas compris à l’époque, c’est qu’un bon community manager est aussi quelqu’un à qui on peut légitiment s’attacher, avec qui on peut aussi parler de choses plus légères, avec qui on peut se découvrir une passion commune au détour d’une conversation. Pas un robot qui ne parle que boulot et ne vit que de ce que produit son employeur. Quant à gérer deux identités numériques, ce n’est déjà pas simple d’en gérer une, alors là bonjour la schizophrénie ! Je pense que pour certaines personnes, David de la Picardie est vite apparu comme un artifice de communication, une stratégie et non une démarche bien intentionnée. Ou si ce n’était pas aussi clair que cela, c’était en tout cas un personnage avec qui on n’avait pas forcément envie d’engager la conversation de prime abord. Tout ceci m’est apparu encore plus clairement lors des dernières rencontres nationales du e-tourisme institutionnel, où une intervenante démontrait par l’absurde la nécessité d’une plus grande authenticité dans nos pratiques. Son exemple était celui d’une institution touristique où la Community Manager avait pris un congés maternité et avait été remplacée par un homme qui avait continué à écrire en se faisant passer pour elle pendant des mois, créant ainsi un malaise chez de nombreuses personnes qui se rendaient bien compte que quelque chose avait changé chez cette personne avec qui ils aimaient échanger au quotidien.

Si David de la Picardie n’a jamais été un réel handicap dans notre stratégie de communication, je pense que nous aurions accompli plus de choses et aurions aujourd’hui des communautés encore plus vivantes si j’avais été véritablement moi-même dans mes interventions sur les réseaux sociaux. J’espère donc que la personne qui me remplacera arrivera à faire entendre ce message, et pourra reprendre le community management de la Picardie sous sa véritable identité. Et que je pourrai revendiquer ma propre identité dans mes nouvelles activités. En attendant, RIP David de la Picardie, je ne pense pas te regretter tant que ça.