Faut-il rappeler les chiffres des baromètres sociaux sur la santé au travail, les drames psycho-sociaux relatés par les médias pour se convaincre encore que la fonction publique se porte mal, et, en particulier, la fonction publique territoriale ?

Depuis mon entrée dans la fonction publique en 1980, soit juste avant les Lois Defferre sur la décentralisation et la création du nouveau statut de la fonction publique, je n’ai cessé  de constater, en même temps que l’évolution de la société, une nette dégradation des relations de travail au sein des services de la fonction publique. Certains élus sont devenus des princes, entourés d’une cour et d’un système de réseaux d’influences qui sont venus perturber le bon fonctionnement du service public. Des visions de plus en plus électoralistes, clientélistes ont remplacé les tâches purement d’intérêt général auxquelles les fonctionnaires continuent à être formés. Il y a donc une contradiction entre les théories apprises par les fonctionnaires lors des préparations aux concours, lors des formations continues en management et la réalité du terrain, les décisions stratégiques des élus. Cette différence se creuse dans l’usage du pouvoir, ses abus, ses excès qui peuvent déboucher, comme cela m’est arrivé à plusieurs reprises, mais aussi à bon nombre de mes collègues, à des actes de harcèlement, de mise au placard, de mise sous pression et de dénigrements au détriment des compétences techniques acquises.

Sans en faire une généralité, cette tendance se répartit à tous les niveaux d’encadrement mais toujours sous l’impulsion ou l’appui du responsable politique, principal décideur des conditions de travail pour son personnel.

"C’est oublier que la fonction publique territoriale est encore majoritairement composée de personnes simples, de base, qui aspirent, comme tous salariés, à accomplir leurs tâches dans la sérénité et la dignité."

En réalité, cela relève d’un véritable fléau managérial qui privilégie la loi du plus fort au détriment des bonnes volontés individuelles et leurs craintes d’être mis à l’index.

Une forme d’élitisme s’est installée dans les postes stratégiques de la fonction publique. Il n’est pas rare de voir des jeunes promus des grandes écoles se faire les dents dans des petites structures, au détriment des agents devenus "une armée mexicaine" aux yeux de ces nouveaux gestionnaires qui installent alors leurs tableaux de bord et leurs nouvelles méthodes de travail. C’est oublier que la fonction publique territoriale est encore majoritairement composée de personnes simples, de base, qui aspirent, comme tous salariés, à accomplir leurs tâches dans la sérénité et la dignité.

Moi-même, autodidacte, issu de la base à partir du plus bas échelon, j’ai dû m’affronter aux arcanes des concours et des formations pour évoluer, mais je n’ai jamais oublié d’où je venais et ce que je représentais parmi mes collègues. Malgré mes fonctions d’encadrement supérieur, je ne me suis jamais senti "supérieur" aux autres, mais plutôt facilitateur des talents en encourageant mes collaborateurs à se former, à se rendre autonomes et polyvalents.

Tous les fonctionnaires ne peuvent avoir les mêmes ambitions professionnelles et les mêmes possibilités par ailleurs, mais il faut considérer l’utilité de chacun, en respectant les savoir faire et adopter alors un savoir être accessible, humain.

Cette nouvelle catégorie de cadres vient enrichir la voûte politique et contribue au développement des systèmes d’influences par les réseaux, le copinage et méprisent en général ceux qui proviennent du sérail. Ils s’auto-protègent en quelque sorte, afin de préserver les systèmes de pouvoirs mis en place.

Etre humain dans la gestion des personnels de façon participative comme j’ai toujours tenté de le faire est synonyme d’être gentil, donc incapable de manager des équipes, d’être un "killer" selon les méthodes modernes néolibérales ; or, durant les trente glorieuses, nos ainés dans les collectivités locales ont pourtant réussi à accompagner la reconstruction et le développement de la Nation dans le profond respect de leurs agents, quelque soient leurs rangs, et bien souvent eux-mêmes à leur portées souvent jugées paternalistes. Moi j’appelle cela de la solidarité dans un même corps de profession comme on peut encore le constater dans certaines entreprises familiales ou coopératives.

Le système de la fonction publique repose sur le principe inverse du secteur privé en ce qui concerne la protection du travail. Les fonctionnaires ne disposent pas d’une juridiction paritaire comme les conseils prudhommales, ne peuvent saisir l’inspection du travail, ne bénéficient pas d’organes de médiation en cas de conflit dans leur travail. Seul le Tribunal Administratif constitue l’ultime recours alors que cette juridiction est non seulement débordée par les dossiers et donc très lente, et de plus non formée à la gestion des ressources humaines.

"Lorsque j’ai déposé mes recours pour excès de pouvoir, malgré de nombreuses preuves et témoignages déposés, je me suis vu infligé des classements sans suite ou des non lieux"

Le statut de la fonction publique contient des dispositions contraignantes pour le fonctionnaire comme le devoir d’obéissance, l’obligation de service… et les rend ainsi vulnérables lorsqu’ils font l’objet d’une "vendetta" ou d’un matraquage en règle pour des raisons non professionnelles. La charge des preuves lui incombant en cas de plainte, il lui sera alors difficile d’éviter la fuite, et bien souvent une mutation sans accompagnement et donc  avec le risque de se retrouver à nouveau dans les mêmes méandres.

Lorsque j’ai déposé mes recours pour excès de pouvoir, malgré de nombreuses preuves et témoignages déposés, je me suis vu infligé des classements sans suite ou des non lieux mais à chaque fois avec une bienveillance des magistrats qui ne m’ont jamais condamné et m’ont exonéré des condamnations réclamées par mes employeurs, comme pour calmer le jeu. Il est vrai qu’à chaque fois j’avais changé entre temps d’employeur, et j’ai le net sentiment que la justice administrative préfère nettement étouffer les affaires que de les juger en matière de conflits dans le travail.

Les employeurs disposent donc de pouvoirs exorbitants en matière de gestion de leurs agents et peuvent compter, la plupart du temps, sur la bienveillance des magistrats de la juridiction administrative qui ont pour mission première la protection de la collectivité qui agit à priori dans l’intérêt général alors que le fonctionnaire ne peut qu’agir que dans son propre intérêt...

Mon livre "fonctionnaire malgré moi", malgré son titre, révèle mon engagement total dans la fonction publique durant mes 32 années de carrière dans différentes collectivités locales, et sur des emplois différents, évolutifs. Il montre aussi l’évolution des mentalités, et se veut donc donneur d’alerte pour une meilleure efficacité de l’action publique.

Mon expérience et les témoignages reçus me permettent aujourd’hui de poser plusieurs postulats :

- L’augmentation de l’absentéisme dans la fonction publique est directement liée au management

- Le présentéisme est à son degré minimum tant l’envie de travailler s’est réduite en raison d’un manque de reconnaissance

- Les pouvoirs prépondérants et sans contrôles minent le climat social dans la fonction publique et favorisent les excès.

- La réduction aveugle du nombre de fonctionnaire et la vision comptable qui en découle ne fait qu’augmenter la pression et les effets des trois premiers postulats

- Les clichés négatifs sur les fonctionnaires sont aujourd’hui alimentés par certains responsables politiques et leurs collaborateurs issus d’une formation intellectuelle corporatiste

Je propose donc :

- La mise en œuvre d’un véritable Etat Général des conditions de travail dans la fonction publique avec l’aide des experts et des partenaires sociaux

- La collecte des bonnes initiatives locales mises en œuvre pour inspirer  l’adoption d’une charte managériale opposable

- Un toilettage du statut en le modernisant et en l’adaptant aux nouvelles attentes des fonctionnaires postmodernes.

- Une meilleure protection des fonctionnaires en leur permettant de saisir une juridiction paritaire

- Un service de contrôle de type Inspection générale sous l’égide de l’Etat

Il reste donc bien entendu la nécessité d’une volonté politique au niveau national, donc au niveau de l’Etat, qui, en sa qualité de premier employeur national, pourrait s’attribuer cette noble tâche de montrer l’exemple.

À lire aussi : "Stress au travail… la fonction publique territoriale n’y échappe pas !"

En publiant le 11 mai 2012, sur le site du Cap’Com puis sur ce blog, une lettre ouverte au nouveau Président de la République, j’ai semble-t-il déclenché un débat. Lire la suite : Existe-t-il une communication locale de droite et une de gauche ? | Thebault Marc.

À l’heure où les collectivités investissent de plus en plus les réseaux sociaux, les études sur leurs différentes stratégies digitales et performances sur les réseaux sociaux se multiplient. Comparaisons et évaluations accompagnent inévitablement le phénomène dans son déploiement.  Zoom sur la stratégie 2.0 de la Ville de Toulouse.

En 2010, une étude sur les réseaux sociaux et les grandes villes* réalisée par l'agence Adverbia soulevait un problème :  la page de la ville possédait 100 fois moins de fans que la page indépendante "I love Toulouse". Un article paru dans 20 minutes titrait alors "la ville ne voit pas facebook en rose". Depuis, la ville a bien progressé sur la plateforme. Une récente infographie, réalisée par l’Institut Edgar Quinet et publiée en mars 2012 place la Ville de Toulouse à la 6^ème place  du Top 10 des villes sur Facebook, et à la 5^ème du Top 5 du nombre de followers par ville.  On peut toutefois reprocher à cette étude le choix de ses critères trop restrictifs. Les collectivités n'y sont en effet évaluées qu'au travers d'un filtre quantitatif. Or, collectionner un grand nombre de fans et de followers ne suffit plus aujourd'hui à une présence en ligne réussie. Que se cache-t-il derrière ces chiffres qui placent Toulouse au rang des bons élèves et qu’en est-il réellement de la stratégie digitale de la ville ? Entretien avec Erwane Monthubert, conseillère Déléguée aux TIC à la Ville de Toulouse.

Erw

"Les services com’ sont mutualisés."

E.M. : C’était d’abord une demande d’élus qui a été mise en place par la direction de la communication avec la création d’un pôle numérique. Nous avons un pôle digital,  un pôle médias numériques avec un responsable digital, et nous avons embauché des community managers. Un pour la Ville de Toulouse et un pour la Communauté urbaine du Grand Toulouse. Les services com’ sont mutualisés. Nous avons aussi des équipes qui travaillent sur la création des contenus vidéos et qui alimentent le compte Dailymotion très régulièrement, a minima de manière hebdomadaire.

"On connaît un succès quantitatif et qualitatif important avec une communauté forte de 20 000 personnes."

E.M. : Pour ce qui est de la présence de la Ville de Toulouse sur les médias sociaux, on a commencé dès 2009, avec Facebook, Twitter, et maintenant nous sommes aussi présents sur Dailymotion, Flickr, Foursquare, Instagram et Scoop.it. On connaît un succès quantitatif et qualitatif important avec une communauté forte de 20 000 personnes qui gravitent autour du site Toulouse.fr. Cela nous permet une personnalisation d’informations pour s’adapter aux cibles, d’avoir une image vraiment positive auprès des relais et des leaders d’opinion, et enfin de développer une image de ville novatrice sur le Web.

"Cette stratégie s’accompagne d’un travail  politique positif de réduction de la fracture numérique."

B -T : Quelles sont les cibles de votre stratégie sur les réseaux sociaux ?

E.M. : On a développé une grande communauté de laquelle on a des retours extrêmement positifs. On s’aperçoit que la cible principale correspond aux internautes toulousains bien sûr, mais que le cœur de cible concerne quand même davantage les jeunes actifs de 20 à 40 ans. On ne touche pas absolument toutes les parties de la population toulousaine par cette stratégie. C’est pour ça que cette stratégie s’accompagne d’un travail  politique positif de réduction de la fracture numérique auprès des jeunes avec la mission locale et auprès des seniors avec le conseil municipal des seniors, entre autres.

"Nous avons également développé un projet d’Open Data très ambitieux."

B-T : Pour aller plus loin, avez-vous une stratégie en termes d'Open Data ?

E.M. : Oui, parallèlement à ce travail sur les réseaux sociaux, nous avons également développé un projet d’Open Data très ambitieux, avec l’ouverture d’un portail sur lequel nous avons maintenant une communauté d’agissants au niveau citoyen et que nous alimentons de données rares comme les données budgétaires de la ville de Toulouse et de la Communauté Urbaine du Grand Toulouse. Les deux projets sont liés dans notre esprit puisqu’ils permettent de multiplier les biais d’accès à l’information.

La Ville de Toulouse a trouvé la recette qui marche en matière de stratégie 2.0 et s'ouvre même au 3.0. Une approche multi-réseaux, un site mobile, des supports qui gravitent autour d’un site portail, le tout combiné à l’ouverture de ses données publiques. Il n’y pas une stratégie mais des stratégies, comprises dans un plan global. Sans oublier l’implication essentielle des élus et des services : cette stratégie s’appuie avant tout sur une démarche volontaire de leur part. Preuve de sa réussite, la Ville est relativement reconnue dans son travail sur les réseaux sociaux et se voit régulièrement contactée par d’autres villes françaises ou européennes. Sa stratégie digitale et l’organisation interne qui en dépend  font office d’exemples dans le monde local.

* Une nouvelle version 2012 est en cours de préparation et sera publiée dans quelques mois.

A mesure que les collectivités se lancent sur les médias sociaux, community managers et autres communicants doivent faire face à ces étranges êtres bien connus des adeptes des blogs et forums... les trolls et autres "haters" puisque nuance il y a entre ces deux sous-catégories d’emm**** professionnels

On peut en effet distinguer deux catégories chez les critiqueurs systématiques : le troll et le hater. Le troll agit avec le but de "pourrir" votre discussion par tous les moyens possibles, en suscitant l’invective si possible, quand le "hater" s’est donné pour mission d’expliquer à la terre entière que quoi que vous disiez ou fassiez... vous êtes nul, et même au-delà.

Comment reconnaître un citoyen critique d’un hater ou d’un troll ? A vrai dire, à l’usage cela se fait très vite...et certains comportements ne trompent pas.

"Il est aussi un expert universel, le seul dans cette ville à s’y connaître en culture-éducation-voirie-circulation-hygiène-sport-tourisme-développement économique"

Quoi que fasse ou dise votre collectivité, pour le "hater", c’était forcément mieux avant. Et " pis tout ça c’est avec nos impôts. " Il a toujours des idées lumineuses qu’il appelle "le bon sens" et dont vous ("les décideurs") êtes forcément dépourvus. "Bien oui, franchement, au lieu de dépenser des milliards d’euros (ah oui, le troll et le hater ont également le sens de la mesure) pour un festival de musique pour bobos, on ferait mieux de donner de l’argent aux chômeurs, non ?"

Il est aussi un expert universel. A ses yeux, il est le seul dans cette ville à s’y connaître un tant soit peu en culture-éducation-voirie-circulation-hygiène-sport-tourisme-développement économique (ne rayez pas les mentions inutiles, car pour lui il n’y en a pas), en tout cas mieux que ces incapables d’élus et de fonctionnaires.

Il est aussi un adepte, que dis-je, un expert du hors sujet. D’ailleurs, pour lui ce n’est pas du hors sujet, puisque de sujets il n’en existe que deux : la nullité affligeante des services et la malhonnêteté des élus, qu’il est d’ailleurs le seul à avoir le courage de dénoncer.

Ainsi, ses réactions peuvent parfois vous paraître étranges ou déplacées... Exemples : vous annoncez l’ouverture d’une nouvelle salle de concert : "Ah au fait, ces voitures mal garées, c’est vraiment un scandale. Que des nuls à la police municipale !" ; Vous expliquez les nouvelles règles de ramassage des ordures : "Lamentable, le nouveau revêtement des rues piétonnes, on n’arrête pas de glisser..." ; Vous installez un système de vélos en libre service : "C’est sûr, si le marché de la nouvelle salle de concert (ah, tiens, il revient sur ce sujet...) a été attribué à ces entreprises, c’est que le maire a touché des pots de vin. Je le sais, j’ai un cousin bien placé dans le métier, on me la fait pas à moi ! "

Bref, le troll et le hater sont de vraies plaies, des fardeaux qui ont le don d’énerver prodigieusement les communicants, mais aussi d’inquiéter les élus, et qu’il faut donc arriver à gérer et à neutraliser. Voici 10 conseils qui permettent le plus souvent (mais pas toujours) d’éviter d’en arriver au bannissement de l’inopportun...

1. Ne pas fuir la critique

Le " simple " citoyen critique qui estimerait ne pas trouver sur votre page ou compte un endroit d’expression, d’écoute et de réponse, ou qui serait blessé par vos réactions trop vives peut vite se muer en "hater"... Pour éviter de générer vous-même vos propres "monstres", n’ayez pas peur d’affronter la critique ou d’admettre des erreurs. Ne niez pas le ressenti de l’autre, même s’il vous semble excessif. Trolls et haters sont comme les champignons qui prolifèrent le plus souvent en milieu clos : ouvrez les fenêtres, ouvrez- vous au dialogue et à la critique, et ils auront moins envie de s’installer chez vous.

2. Créez une atmosphère hostile au troll

Si vous arrivez à faire de votre page ou compte un réel espace d’échanges, vivant, ouvert et libre, la communauté, quoi qu’elle pense de vous, de l’institution ou de l’exécutif défendra "son" espace et se chargera le plus souvent de signifier aux trolls qu’ils ne sont pas "dans le ton". Ainsi, l’ambiance que vous aurez su créer agira comme repoussoir.

L’effet "service commandé" est largement aussi nuisible que l’effet "hater" et a le don d’exciter les passions et les excès inverses.

Afin de vous prémunir contre les attaques personnelles et les insultes bien sûr, mais aussi contre les faux profils et le hors sujet. Cette charte vous servira de support pour agir plus fermement. Vous pouvez également la rappeler régulièrement afin de ne pas sembler la sortir de votre chapeau au moment critique.

Le phénomène des trolls et haters est désormais connu des internautes, et donc de vos contacts, qui sauront le plus souvent les reconnaître d’eux-mêmes. Faites confiance en la capacité de jugement et de discernement des internautes.

La réaction épidermique est la raison d’être du troll, qui s’en nourrit, et la médaille accrochée sur la poitrine du hater, qui y voit la preuve qu’il a raison. Plus vous montrez votre énervement, plus vous les encouragez à continuer...

"N’oubliez pas qu’à travers les trolls, vous vous adressez surtout aux autres."

7. Maniez l’humour

Sur le web comme IRL, l’humour a bien souvent le don de faire retomber la pression et de mettre les autres de votre côté. Ne vous en privez pas... même s’il n’est pas toujours facile de garder le sens de l’humour face à la mauvaise foi !

Mais pas trop. Lors d’une attaque de troll, laissez un délai d’une heure ou deux pour voir si un internaute vient répondre et se charger du gêneur à votre place... mais n’attendez guère plus, au risque de voir la situation dégénérer.

En cas d’attaque de hater, une réponse claire et argumentée suffit, ensuite passez à autre chose. On dit souvent "Don’t feed the troll", et cela vaut aussi pour le hater.

Ne perdez pas de vue que le dénigrement voire la calomnie peuvent aussi vous être utiles, en vous permettant d’expliquer, de faire de la pédagogie, de rétablir des vérités. Les excès des trolls et haters peuvent cacher d’autres interrogations plus répandues. "N’oubliez pas qu’à travers les trolls, vous vous adressez surtout aux autres.

Faisant souvent feu de tous bois – à l’instar des journées, la vie étant tellement courte – je profitais il y a peu d’un exposé de mes étudiants en développement territorial pour réfléchir à mon prochain billet. Lire la suite : Marketing territorial : révéler et aimer ce que nous sommes | Thebault Marc.

Bon, autant le dire tout de suite, je ne veux pas voir le mal partout. Il n’est pas non plus question de créer des problèmes là où il n’y en a peut-être pas. Lire la suite : Toi aussi tu zaimes les comm. touristiques bien chaudes ? | Thebault Marc.

Les 4e rencontres nationales sur la communication et les technologies nouvelles se sont tenues les 5 et 6 avril à Rennes. Elles réunissaient des intervenants de tous horizons, pour réfléchir et débattre autour d’une thématique commune : le web citoyen. Retour pluri-médias sur le Cap’Com Net 2012.

C’est à Rennes, fer de lance des politiques web novatrices, que Cap’Com Net saison 4 a été organisé. 300 professionnels étaient réunis sur deux jours pour répondre à une seule question : "citoyens connectés, citoyens contrôlés : quelle opinion publique se construit avec Internet ?"

Chercheurs en communication, directeurs d’agence, blogueurs ou même hackers ont mis en perspective leurs regards sur la construction d’un web citoyen au travers de conférences et d'ateliers participatifs. Deux jours d’échanges sur les nouveaux enjeux du numérique et un showroom pour découvrir les technologies innovantes.

La première matinée, animée par Franck Confino, directeur de l’agence Adverbia, débute avec l’intervention de Philippe Aigrain. Le fondateur de la Quadrature du Net approche la notion de neutralité du web. Un concept bien difficile à définir, qui nécessite d’étudier l’existence des discriminations sur la toile. Elles sont le plus souvent imposées implicitement par les algorithmes des moteurs de recherche, qui ne proposent que des résultats agrégés selon leurs calculs, ou par les politiques numériques de certains pays qui pratiquent une censure discrète mais bien effective. C’est le cas de la Chine ou de la Corée du Nord, par exemple.

D’autres questions sont soulevées durant cette conférence : les discriminations liées à la bride de l’accès aux données par les fournisseurs commerciaux sur les smartphones ou encore les difficultés de navigation sur le web pour les non-voyants sont aussi évoquées.

"Internet permettrait un retour à une démocratie directe. L'instauration de ces nouveaux rapports entre habitants et collectivités serait bénéfique pour la participation citoyenne"

Internet permettrait, selon Stéphanie Wojcik, Maître de conférences en sciences de l'information et de la communication, un retour à une démocratie directe. L’interface numérique aurait remplacé les démarches administratives fastidieuses pour connecter élus et citoyens. L’instauration de ces nouveaux rapports entre habitants et collectivités serait bénéfique pour la participation citoyenne. Encore convient-il de qualifier ces nouvelles interactions et de caractériser les formes d’opinions en ligne…

La toile rassemble donc des outils développant la parole citoyenne (blogs, plateformes de débat en ligne, réseaux sociaux, etc.) et l’on voit émerger une opinion publique critique et vigilante à l’égard de ses représentants. Ce constat conduit à s’interroger sur la puissance de cette opinion publique, sur son rapport à la politique ou encore son accès à l’information.

D’ailleurs, qui dit élus, citoyens et démocratie directe, dit politique… surtout à l’orée des présidentielles. La 1ère journée de Cap’Com Net se poursuit donc avec une troisième conférence associant web et campagne électorale.

"Le web est un espace de convergence des dynamiques communes... un lieu de travail collaboratif, de concertation et de débats"

Benoît Thieulin, Directeur associé et Consultant chez la Netscouade, explique pour commencer, le rôle stratégique des réseaux sociaux dans la campagne d’Obama. Des problématiques plus actuelles autour des révolutions arabes et le rôle des médias 2.0, sur les campagnes présidentielles numériques françaises, les nouvelles campagnes transmédias sont évoquées. Sont examinées également, les mutations de l’espace et du débat public à travers les changements de la communication publique.

Le web est un espace de convergence des dynamiques communes, un lieu de travail collaboratif et de coworking, un espace de réunion publique, de concertation et de débats. Il favorise la cohésion sociale et l’émergence de projets communs. Mais les récents projets de lois SOPA (Stop Online Piracy) et PIPA (Protect IP-Act) ont participé à donner au web une toute autre dimension jusque là encore méconnue : l’ère de la cyberguerre.

"Le hacker est surtout un citoyen avec des revendications qui doivent être écoutées..."

La matinée se poursuit par une table-ronde et l’échange de points de vue très différents.

Loin des attaques symboliques des pirates masqués d’Anonymous, la cyberguerre est apparue depuis 2007. Le "hacker" est souvent diabolisé à travers les stéréotypes des "geeks en colère contre la société". Mais il est surtout un citoyen avec des revendications qui doivent être écoutées si l’on en croit KhéOps, hacker membre de Télécomix et activiste sur le terrain de l’Internet syrien, pour lequel il trouva des moyens de contourner la censure de l’État. Certains actes de piraterie consistent à mettre en place des systèmes de contournement et d’anonymisation pour que les individus puissent se connecter en cas de censure et ainsi contourner les politiques publiques en matière de numérique. KhéOps témoigne : "si le gouvernement a accès aux adresses IP et aux données personnelles, il existe des logiciels libres comme Tor pour s’affranchir de ces chaînes électroniques."

Par ailleurs, les nouvelles techniques de stockage informatique, comme le cloud computing, amènent de nouveaux risques liés à la protection des données. Les collectivités doivent donc apprendre à protéger leurs données stockées dans "le nuage". Le défi est désormais d’apprendre à se prémunir contre ces actes malveillants. Mais le cloud computing offre également une transparence accrue des données étatiques ou des organismes privés, et peut, s’il n’est pas encadré, se transformer en outil d’inspection pour statuer sur la légalité des données des organisations.

Selon Jean-Christophe Guisnel, présent à cet atelier et journaliste spécialiste des questions militaires et de renseignement, l'infoguerre est donc déclarée. L’acquisition de renseignements stratégiques et l'utilisation des réseaux pour la surveillance des citoyens caractérisent l’émergence de ce conflit de l’information 2.0. Comme le souligne Jean-Christophe Gallien, docteur en Sciences Politiques, ce n’est pas la surveillance mais le renforcement de la démocratie qui doit passer par la révolution digitale qui est en marche. Cette révolution est le moteur de changements et de progrès de la démocratie, mais elle pose également de nombreuses entraves à son épanouissement.

"La démocratisation de l’open data implique également de rendre ces données compréhensibles par les citoyens"

Tout l’après-midi du jeudi a été consacré aux outils innovants qui construiront la communication publique de demain. Formations et ateliers participatifs (Labfab, Twitter pour les nuls, démonstration de contrôle cerveau-ordinateur), table numérique et autres technologies de demain sont exposés dans le showroom. Retour en photos.

Mais comment parler des nouveaux usages numériques sans aborder la libéralisation des données publiques par les collectivités ? Le sujet est brûlant sur la toile et méritait un atelier dédié durant la seconde journée.

"La cantine numérique" a d’ailleurs réalisé un billet à ce sujet, faisant état des grands concepts abordés par les intervenants lors des deux ateliers consacrés à l’Open Data le vendredi matin.

Pour continuer cette seconde journée, Franck Hashas de l'agence Bloxx et Ludovic Bajard de l'agence Human to Human, ont traité, dans le cadre de leurs interventions, les notions d'influence et d'e-réputation. Il est aujourd'hui indispensable pour une collectivité de déployer des outils de veille pour tenter de mesurer sa popularité sur le web. Et popularité rime désormais avec viralité. Que ce soit le nouvel algorithme Panda, pour le moteur de recherche Google, ou celui de Facebook c'est la reprise du contenu par les utilisateurs qui importe plus que ça publication.

La matinée du vendredi se poursuit avec l’intervention de Franck. Il est accompagné par Marc Cervennansky, chef de projet web de la Communauté Urbaine de Bordeaux et Didier Chauvin, maître de Conférences en Sciences de l’Information – Communication, pour débattre des enjeux de la réorganisation interne des collectivités. Le but est de mieux assurer la gouvernance des outils numériques publics. Franck propose trois modèles d’organisation. Cette refonte des services en interne autour de ses nouveaux outils est indispensable pour mieux appréhender les rapports entre le citoyen connecté et sa collectivité.

Avec les douze coups de midi, débute la dernière conférence de ces deux jours. Animée par Florence Durand-Tornare, fondatrice et déléguée générale de l'association Villes Internet et  associée du cabinet conseil La suite dans les idées, spécialisé depuis 2002 dans la conception et l'animation de processus participatifs et interactifs au sein de villes, d'associations ou d'entreprises. Dans le cadre de cette intervention, elle accompagne Thierry Vedel, chargé de recherche CNRS, sur les questions de relations entre Internet et politique.

"En 10 ans, Internet est devenu un outil incontournable des stratégies politiques pour la course à la présidentielle"

La qualité des contenus s'est améliorée, depuis les sites 1.0 jusqu'au réseaux sociaux en passant par la blogosphère. La force de ces plateformes : redessiner certaines formes d'activisme politique. Les pétitions se signent en ligne, les débats se font sur les forums... Le développement de ces outils amène une nouvelle façon de s'informer. Internet est une source d'informations abondante pour les sondages, les articles de fonds et les supports multimédias. Et pourtant, 65% des internautes sont encore réticents à consulter des infos politiques sur la toile. Avant tout c'est l’intérêt des citoyens vis à vis de leurs élus qui doit évoluer. Même si les campagnes politiques sont de plus en plus présentes sur les réseaux sociaux, le développement d'Internet n'as pas fondamentalement changé le rapport entre les citoyens et la politique. Le média le plus plébiscité pour ces informations reste le média du siècle dernier : la télévision.

C'est à Jean De Legge, directeur Général de l'Information et de la Communication, Ville de Rennes et Rennes Métropole que revient le mot de conclusion de ces 4e rencontres Cap'Com' Net.

L'équipe de Cap'Com doit être saluée pour l'organisation et le travail autour de ces deux jours consacrés au numérique. Vivement la 5e édition !

D'ailleurs, cette année, l'évènement Cap'Com Net coïncidait avec la sortie du dernier ouvrage de Dominique Mégard intitulé "La communication publique et territoriale."

Et pour ceux qui ne jurent que par les 140 caractères de Twitter, retrouvez le résumé des rencontres vues par le petit oiseau bleu ainsi que le podcast d’introduction diffusé en janvier sur le site de Cap’Com.

Le 30 mars 2012, la Région Alsace a lancé sa marque partagée. Cette démarche avait été annoncée en mars 2011 ( article précédent) et a bénéficié de l'appui de CoManaging et le Club des ambassadeurs d'Alsace. Selon ses promoteurs, "la marque Alsace a pour principal objectif de développer l’attractivité et le rayonnement de la région en valorisant ses nombreux atouts. Lire la suite : La marque partagée Alsace est lancée - Marketing territorial.

Dans son ouvrage Constituer et animer un réseau de contributeurs de site Internet/intranet paru aux Éditions territorial, Dominique Genuer propose des clés pour réorganiser en interne sa collectivité. Un ouvrage pratique qui explique pas à pas les différentes étapes et outils pour mettre en place un réseau de contributeurs.

Pourquoi mettre en place un réseau de contributeurs ?

De plus en plus de collectivités ont recours à des réseaux de contributeurs pour enrichir leurs contenus. La multiplication et la technicisation des medias, la densification de l’information et la volonté des services de communiquer sur leurs activités sont autant de facteurs qui en appellent à une réorganisation interne des collectivités. Il est donc nécessaire d’y mettre en place des "tuyaux" qui permettent une remontée et un traitement efficient de l'information.

L’information joue un rôle important dans les performances d’une collectivité. Sa circulation est source de productivité et le partage des savoirs synonyme d’efficacité. La mise à disposition de données accessibles par tous les agents facilite par ailleurs leur travail.

"Le réseau est producteur d’intelligence collective et d’identité pour la collectivité qui se fait "apprenante"."

Un réseau de contributeurs a pour vocation à réunir de manière concentrique des acteurs de diverses origines, services et niveaux hiérarchiques. Il est créateur de transversalité. Ses membres y partagent leurs expériences, réflexions, outils, ressources et échangent sur les problèmes qu’ils peuvent rencontrer. Outre le potentiel d’accroissement des performances, le réseau est producteur d’intelligence collective et d’identité pour la collectivité qui se fait "apprenante".

La création d’un réseau nécessite un investissement en termes de temps et de moyens. En retour, elle présente de nombreux atouts. En plus des dimensions d’échanges, d’entraide, de mutualisation des connaissances et de transversalité, elle favorise la production de contenus nombreux, fréquents, actualisés et variés. Du point de vue de la fiabilité de l’information, les services sont les premiers spécialistes de leur domaine. En participant aux contenus des sites Internet et intranet, ils garantissent une information plus proche des sources.

Dans ce nouveau contexte où le traitement de l’information doit se faire autrement, les rôles changent aussi. Au cœur d’un réseau, webmestre et contributeurs, interagissent avec les autres directions et services de la collectivité. Il devient donc nécessaire de déterminer la place de chacun d’entre eux. Le réseau de contributeurs, par sa transversalité, propose une organisation parallèle à celle des directions et des services. Un système hiérarchique "traditionnel" et un système d’information transversal se côtoient. Chaque acteur doit dorénavant se positionner par rapport à ces deux contextes.

L’implantation d’un réseau de contributeurs bouleverse souvent le fonctionnement d’une collectivité. Il s’agit donc d’adapter la réorganisation et le projet de réseau aux spécificités de la collectivité telles que sa taille, son histoire et sa culture.

Enfin, il est primordial que tous les acteurs directement ou indirectement concernés par le réseau s’impliquent dans cette organisation. La direction générale et les autres directions sont les premières à devoir accorder leur confiance aux producteurs d’information. Il en va de la légitimité du réseau.

L’organisation interne est donc essentielle à la production d’une information fiable, complète et actualisé. Outre la mise en place d’une politique et d’une charte éditoriale, il faut penser et établir des circuits de validation et de production.

"Permettre aux contributeurs de publier directement sur un support exprime une marque de confiance de la part des instances hiérarchique et responsabilise les acteurs."

Le processus de publication défini le degré de transversalité de l’organisation interne et la place de chacun. Selon les spécificités de la collectivité, différents modèles plus ou moins centralisés peuvent s’appliquer. Les circuits choisis influent sur le fonctionnement du réseau et l’implication de ses acteurs.

Permettre aux contributeurs de publier directement sur un support exprime une marque de confiance de la part des instances hiérarchique et responsabilise les acteurs. Ce type de publication se trouve cependant plus fréquemment dans le cas d’un intranet que dans celui d’un site où le travail d’éditorialisation demande des compétences professionnelles particulières.

Comment animer son réseau ?

L’aspect humain s’avère fondamental au sein d’un réseau de contributeurs. Il permet de favoriser la production de contenus et facilite le partage et l’échange. Faire vivre le réseau comporte plusieurs dimensions : organisationnelle, humaine, pédagogique, communicationnelle et technique. Les tâches sont multiples : accompagner les membres, coordonner leur activité, favoriser et gérer la participation, encourager l’interaction, maîtriser les outils etc.

Pour que le réseau soit productif et dynamique, les contributeurs doivent faire l’objet d’une valorisation. Leur activité doit être reconnue et légitimé par la collectivité. La production de contenu s’appuie sur la (bonne) volonté des contributeurs. Elle doit donc, en retour, comporter des avantages. La professionnalisation des contributeurs est par exemple un moyen efficace de valoriser les agents en reconnaissant leur mission et en développant leurs compétences.

"Il est essentiel de décloisonner les services et repenser l’organisation des collectivités."

Pour faire face à la surabondance des médias et de l’information à traiter et répondre aux exigences de réactivité, de fiabilité et d’actualité il est donc essentiel de décloisonner les services et repenser l’organisation des collectivités. Cette approche transversale profite au traitement de l'information par les collectivités mais comporte aussi des avantages en interne. Un réseau permet surtout de mettre en relief les compétences et spécificités de chacun, au profit du plus grand nombre.

Toute personne née avant mais 1968 a été sensibilisée aux relations téléphoniques entre administration et client avec des sketches, passés depuis dans le patrimoine culturel français, qu’il s’agisse du « 22 à Asnières » de Fernand Raynaud ou du « Télégramme » d’Yves Montand. Lire la suite : Relation client : sortons les marchands de notre temple ! | Thebault Marc.