10 conseils pour avoir raison des trolls et haters

7 mai 2012 dans Tribune, Web 2.0 par Benjamin

A mesure que les collectivités se lancent sur les médias sociaux, community managers et autres communicants doivent faire face à ces étranges êtres bien connus des adeptes des blogs et forums… les trolls et autres « haters » puisque nuance il y a entre ces deux sous-catégories d’emm**** professionnels

On peut en effet distinguer deux catégories chez les critiqueurs systématiques : le troll et le hater. Le troll agit avec le but de « pourrir » votre discussion par tous les moyens possibles, en suscitant l’invective si possible, quand le « hater » s’est donné pour mission d’expliquer à la terre entière que quoi que vous disiez ou fassiez… vous êtes nul, et même au-delà.

Comment reconnaître un citoyen critique d’un hater ou d’un troll ? A vrai dire, à l’usage cela se fait très vite…et certains comportements ne trompent pas.

« Il est aussi un expert universel, le seul dans cette ville à s’y connaître en culture-éducation-voirie-circulation-hygiène-sport-tourisme-développement économique« 

Quoi que fasse ou dise votre collectivité, pour le « hater », c’était forcément mieux avant. Et «  pis tout ça c’est avec nos impôts. «  Il a toujours des idées lumineuses qu’il appelle « le bon sens » et dont vous (« les décideurs ») êtes forcément dépourvus. « Bien oui, franchement, au lieu de dépenser des milliards d’euros (ah oui, le troll et le hater ont également le sens de la mesure) pour un festival de musique pour bobos, on ferait mieux de donner de l’argent aux chômeurs, non ? »

Il est aussi un expert universel. A ses yeux, il est le seul dans cette ville à s’y connaître un tant soit peu en culture-éducation-voirie-circulation-hygiène-sport-tourisme-développement économique (ne rayez pas les mentions inutiles, car pour lui il n’y en a pas), en tout cas mieux que ces incapables d’élus et de fonctionnaires.

Il est aussi un adepte, que dis-je, un expert du hors sujet. D’ailleurs, pour lui ce n’est pas du hors sujet, puisque de sujets il n’en existe que deux : la nullité affligeante des services et la malhonnêteté des élus, qu’il est d’ailleurs le seul à avoir le courage de dénoncer.

Ainsi, ses réactions peuvent parfois vous paraître étranges ou déplacées… Exemples : vous annoncez l’ouverture d’une nouvelle salle de concert : « Ah au fait, ces voitures mal garées, c’est vraiment un scandale. Que des nuls à la police municipale ! » ; Vous expliquez les nouvelles règles de ramassage des ordures : « Lamentable, le nouveau revêtement des rues piétonnes, on n’arrête pas de glisser… » ; Vous installez un système de vélos en libre service : « C’est sûr, si le marché de la nouvelle salle de concert (ah, tiens, il revient sur ce sujet…) a été attribué à ces entreprises, c’est que le maire a touché des pots de vin. Je le sais, j’ai un cousin bien placé dans le métier, on me la fait pas à moi ! « 

Bref, le troll et le hater sont de vraies plaies, des fardeaux qui ont le don d’énerver prodigieusement les communicants, mais aussi d’inquiéter les élus, et qu’il faut donc arriver à gérer et à neutraliser. Voici 10 conseils qui permettent le plus souvent (mais pas toujours) d’éviter d’en arriver au bannissement de l’inopportun…

1. Ne pas fuir la critique

Le  » simple  » citoyen critique qui estimerait ne pas trouver sur votre page ou compte un endroit d’expression, d’écoute et de réponse, ou qui serait blessé par vos réactions trop vives peut vite se muer en « hater »… Pour éviter de générer vous-même vos propres « monstres », n’ayez pas peur d’affronter la critique ou d’admettre des erreurs. Ne niez pas le ressenti de l’autre, même s’il vous semble excessif. Trolls et haters sont comme les champignons qui prolifèrent le plus souvent en milieu clos : ouvrez les fenêtres, ouvrez- vous au dialogue et à la critique, et ils auront moins envie de s’installer chez vous.

2. Créez une atmosphère hostile au troll

Si vous arrivez à faire de votre page ou compte un réel espace d’échanges, vivant, ouvert et libre, la communauté, quoi qu’elle pense de vous, de l’institution ou de l’exécutif défendra « son » espace et se chargera le plus souvent de signifier aux trolls qu’ils ne sont pas « dans le ton ». Ainsi, l’ambiance que vous aurez su créer agira comme repoussoir.

3.  Gérez aussi les fans trop… fans

L’effet « service commandé » est largement aussi nuisible que l’effet « hater » et a le don d’exciter les passions et les excès inverses.

4. Dotez-vous d’une charte de modération claire

Afin de vous prémunir contre les attaques personnelles et les insultes bien sûr, mais aussi contre les faux profils et le hors sujet. Cette charte vous servira de support pour agir plus fermement. Vous pouvez également la rappeler régulièrement afin de ne pas sembler la sortir de votre chapeau au moment critique.

5. Prenez du recul

Le phénomène des trolls et haters est désormais connu des internautes, et donc de vos contacts, qui sauront le plus souvent les reconnaître d’eux-mêmes. Faites confiance en la capacité de jugement et de discernement des internautes.

6. Gardez votre calme

La réaction épidermique est la raison d’être du troll, qui s’en nourrit, et la médaille accrochée sur la poitrine du hater, qui y voit la preuve qu’il a raison. Plus vous montrez votre énervement, plus vous les encouragez à continuer…

« N’oubliez pas qu’à travers les trolls, vous vous adressez surtout aux autres.« 

7. Maniez l’humour

Sur le web comme IRL, l’humour a bien souvent le don de faire retomber la pression et de mettre les autres de votre côté. Ne vous en privez pas… même s’il n’est pas toujours facile de garder le sens de l’humour face à la mauvaise foi !

8. Jouez la montre

Mais pas trop. Lors d’une attaque de troll, laissez un délai d’une heure ou deux pour voir si un internaute vient répondre et se charger du gêneur à votre place… mais n’attendez guère plus, au risque de voir la situation dégénérer.

9. Ne pas sur-réagir

En cas d’attaque de hater, une réponse claire et argumentée suffit, ensuite passez à autre chose. On dit souvent « Don’t feed the troll », et cela vaut aussi pour le hater.

10. Voyez le bon côté de la situation

Ne perdez pas de vue que le dénigrement voire la calomnie peuvent aussi vous être utiles, en vous permettant d’expliquer, de faire de la pédagogie, de rétablir des vérités. Les excès des trolls et haters peuvent cacher d’autres interrogations plus répandues. « N’oubliez pas qu’à travers les trolls, vous vous adressez surtout aux autres.